Iemand zei laatst tegen mij; medisch specialisten en advocaten zijn het moeilijkst klantgericht te krijgen. Hij kan het weten, klantgericht leiderschap is zeg maar zijn ding.
Hij heeft gelijk, het gros van de advocaten is ook niet zo klantvriendelijk of echt klantgericht. En ik heb het vaker gezegd, op dit punt is het juist makkelijk scoren. Waarom? Nou, omdat zoveel advocaten het hier dus laten liggen.
Ik schrijf eigenlijk nooit over persoonlijke successen, misschien laat ik het daar commercieel gezien wel liggen. Anyway, ik ben verrekte goed in klantgerichtheid. There I said it.
Uit de praktijk
Voorbeeld; nog nooit heeft een cliënt mij niet serieus genomen en gevraagd wanneer de partner eindelijk eens aanschuift zoals zoveel stagiaires mee schijnen te maken. Een goede voorbereiding is het halve werk. Een bespreking voeren is naast de juiste vragen stellen vooral veel luisteren, datzelfde geldt voor het voeren van onderhandelingen. Weten wanneer je iets moet zeggen en vooral weten wanneer je je mond moet houden.
Wil klantgericht zijn zeggen dat je soft bent en alleen maar pleased? Nee, zeker niet. Dan loopt menig cliënt zo over je heen. Bovendien help je jouw cliënt daar niet mee.
Een lieve curator?
Ik herinner me een telefoongesprek met een failliet, in de tijd dat ik curator was. ‘U bent een lieve curator’ zei deze dame. Ik begon te lachen, terwijl ik mijn wenkbrauwen fronste en zei: ‘laat ze het hier niet horen!’ Daarna zei ik: maar volgens mij ben ik ook best streng? Want ja, dat was ik zeker. Ze had eens iets buiten de boedel gehouden waar ik vervolgens achter kwam en ik heb haar daar toen stevig op aangesproken met de boodschap dat het de volgende keer consequenties zou hebben.
Haar antwoord; ‘Ja, dat klopt, maar u behandelt ons altijd met respect. Dat hebben wij wel eens anders meegemaakt.’ Detail: dit was niet hun eerste faillissement.
Oprechte aandacht
Dit geeft dus maar weer aan dat mensen vooral gezien en gehoord willen worden. Denk maar aan kinderen die zich misdragen om aandacht te krijgen, als het op een positieve manier niet lukt. Negatieve aandacht is ook aandacht.
Wat de boodschap ook is communiceer het duidelijk en met respect, je zult zien dat de meeste mensen de boodschap vervolgens accepteren.
Laat die cliënt maar lopen
Klantgerichtheid wil ook zeggen dat je niet blind volgt wat cliënten willen of meegaat in hoe zij denken. Neem nou letselschadezaken waar veel mensen altijd wel iemand kennen die ‘bijna geen letsel had’ maar toch 60.000 euro aan smartengeld kreeg. Dat kan niet (althans niet in Nederland), dus dat kun je maar beter meteen goed uitleggen want anders zul jij deze cliënt nooit tevreden kunnen stellen. Nemen ze het niet aan, dan kun je de cliënt maar beter laten gaan.
Geef ook weer niet te snel op!
Er kwam eens een man het kantoor binnenlopen voor een letselschadezaak van zijn vrouw. Ik ging met hem in gesprek en hij was op zoek naar de beste advocaat om de belangen van zijn vrouw te behartigen. Hij had een wat arrogante houding en vroeg aan mij waarom hij voor dit kantoor zou moeten kiezen. Ook wilde hij een opsomming van alle te claimen schadeposten (was hij mijn kennis aan het testen?) en een inschatting van de schadevergoeding. Ik heb daar kort en to the point antwoord op gegeven. Hij ging er over nadenken, prima.
Ik heb hem bewust laten gaan zonder contactgegevens te vragen, zonder te pleasen. Ik heb niet gezegd dat hij bij nadere vragen altijd kon bellen, ook niet aangeboden om de zaak kosteloos te bestuderen (de aansprakelijkheid was al erkend) voor een inschatting. Het duurde een maand en hij was terug, hij heeft eerst flink lopen shoppen natuurlijk maar des te leuker vond ik het dat hij terugkwam. Hij wilde dat ik de zaak van zijn vrouw zou doen.
Wat als de cliënt de regie pakt?
Er werd een gesprek ingepland met hem en zijn echtgenote. Zij zat er als een teer vogeltje bij. Hij had duidelijk de broek aan. Hoewel we alles al hadden besproken in het voorgaande gesprek wilde hij nóg een keer overtuigd worden. Hij had een dominante houding en wilde o.a. een plan de campagne. Ik voelde hem de regie pakken.
Als ik het gevoel heb dat mensen mij willen sturen omdat ze een bepaald doel voor ogen hebben dan vraag ik altijd wat hun verwachtingen zijn en met welk resultaat ze echt tevreden zijn (soms is dat excuses boven een schadevergoeding, handig om te weten). Ook vraag ik naar de hoogte van het gewenste schadebedrag.
Vervolgens leg ik dan uit wat haalbaar is en waar het allemaal vanaf hangt. Mensen vertellen elkaar de grootste verhalen of lezen dingen op internet, waardoor men onrealistische verwachtingen kan hebben.
Het ging hem niet om het geld gaf hij aan, het was een principezaak. Dan gaan bij mij juist alarmbellen af. ‘Nou in dat geval kan ik het deze week nog regelen voor € 5.000’ gaf ik aan. Zijn reactie: ‘Oh nee, dat nooit!’ Waarop ik dan zei: ‘Dat dacht ik al, daarom vraag ik het ook’.
Wat ik doe als mijn bloeddruk stijgt
Door zijn dominante houding voelde ik mijn bloeddruk stijgen en ik zou het liefst de bespreking beëindigen. Ik besloot open kaart te spelen. Ik gaf aan dat ik het gesprek niet zo prettig vond lopen nu ik al reeds uitvoerig mijn werkwijze had toegelicht, we al uitgebreid het plan van aanpak hadden besproken maar ik toch nog geen vertrouwen voelde.
‘U heeft de zaak eerst zelf behandeld en komt vervolgens bij mij met het verzoek om het stokje over te nemen. Ik heb de juiste kennis en ervaring om in deze zaak tot het maximaal haalbare resultaat te komen voor uw vrouw, maar daarvoor moet u wel bereid zijn om de regie uit handen te geven. Anders kunt u het net zo goed zelf blijven doen.’
It’s my way or the high way
Met een vriendelijke stem en vriendelijke mimiek sprak ik duidelijke taal. Pas toen ik de regie pakte en hem de keuze gaf: it’s my way or the high way, veranderde hij als een blad aan de boom. Ik zag zijn gezicht letterlijk ontspannen, ik had zijn vertrouwen gewonnen.
En zijn manier van doen kan ik hem niet eens kwalijk nemen. Hij was een succesvol bestuurder en gewend om de regie te nemen en misschien ook wel gewend dat mensen zeggen wat hij wil horen waardoor hij niet snel iets aanneemt. Dit soort mensen willen tegengas, pas dan krijg je hun respect.
Na de bespreking zei hij met een glimlach dat hij het een prettig gesprek vond.
Eind goed al goed
Hoe ging het verder? Het was een lastige whiplash zaak, maar ik heb hen volledig in het proces betrokken. Klinkt logisch, maar dat betekent dus informeren voordat cliënten zelf aan de bel trekken. Afspraken nakomen en duidelijk communiceren, cliënten zijn niet helderziend. Ik heb niets met deze man te stellen gehad, hij heeft de regie compleet uit handen gegeven en vertrouwde mij volledig. Ik heb heel prettig met hem samengewerkt en de zaak is uiteindelijk met een boven verwachting goed resultaat afgewikkeld.
Hij vroeg mijn bankrekeningnummer omdat hij mij wilde bedanken. Ik heb uiteraard keurig gezegd dat de Orde van Advocaten daar niet zo blij mee is en dat ik al voldoening genoeg haalde uit de goede afloop en hun enthousiasme. Hij stuurde een mooie bos bloemen.
Zo zie je maar weer, klantgericht zijn betekent ook tough love tonen. Soms zeggen wat de cliënt niet wil horen, maar waarmee hij uiteindelijk wel is geholpen.
– 𝐒𝐞𝐥𝐥 𝐭𝐡𝐞𝐦 𝐰𝐡𝐚𝐭 𝐭𝐡𝐞𝐲 𝐰𝐚𝐧𝐭, 𝐠𝐢𝐯𝐞 𝐭𝐡𝐞𝐦 𝐰𝐡𝐚𝐭 𝐭𝐡𝐞𝐲 𝐧𝐞𝐞𝐝 –
Soms weten mensen zelf niet wat ze willen, denk aan echtscheidingszaken. Daar heb ik mijzelf nooit mee beziggehouden maar ik heb de meest smeuïge verhalen gehoord. Liever 1.000 euro naar de advocaat dan 1 euro naar de ex-partner? Willen ze dat echt?
Er is een mooi gezegde: Niemand sterft aan een slangenbeet, maar mensen gaan dood aan het gif dat door hun hele lichaam vloeit.
Go the extra mile
Hier zie je ook een verschil tussen advocaten. Ga jij er alles aan doen om die euro’s in eigen zak te steken en die ex-partner dwars te zitten omdat jouw cliënt denkt daar gelukkig van te worden?
Of verdiep jij jou echt in de zaak en in jouw cliënt en ga jij er even voor zitten om jouw cliënt te laten inzien dat dit hem of haar niet dient. En zijn er kinderen in het spel die hier de dupe van worden, laat jouw cliënt dit dan inzien.
Mensen worden verblind door emoties, komen er zelf niet uit. Een klantgerichte advocaat kijkt naar het onderliggende belang, de diepe wens van jouw cliënt. Dat is nooit de ex-partner voor de rest van zijn of haar leven dwarszitten, maar dat is gelukkig worden.
Uiteindelijk wil iedereen geluk ervaren. Dat kun je niet met geld of materiële zaken bereiken.
Vind jij het omgaan met veeleisende of lastige cliënten nog best een uitdaging?
Dan ben je niet de enige, het is een vast onderdeel in mijn coaching. Als je eenmaal weet hoe je aan de voorkant kunt selecteren of je een zaak wel of niet moet aannemen en hoe je de touwtjes in handen krijgt en houdt terwijl de werkrelatie met je cliënt alleen maar verbetert, scheelt dat veel tijd en stress.
Ben jij benieuwd waar bij jou (letterlijk) nog winst te behalen valt op het gebied van klantgerichtheid en client development? Vraag dan een vrijblijvend adviesgesprek aan dan krijgen we het zo boven tafel.
